網(wǎng)頁APP設(shè)計與用戶體驗中的同情心與同理心

作為用戶體驗從業(yè)者，為用戶著想是我們的職責(zé)。為此，我們必須了解用戶。了解用戶意味著與使用我們設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)的人建立同理心。

在踐行同理心的過程中，許多團(tuán)隊錯誤地使用了同情心來代替。盡管這兩個詞具有不同的含義，大家還是經(jīng)常把它們混淆。這就導(dǎo)致對它們的理解差距很大，無法解決用戶的實際需求。

本文的目的是幫助您反思當(dāng)前的用戶體驗設(shè)計習(xí)慣——您是否在不知不覺中使用了憐憫和同情而非同理心？

一、什么是同情心？

定義：同情心指理解他人的痛苦。

同情心常常表示對他人的困難或困境作出的反應(yīng)（以悲傷或可憐的形式）。然而，與同理心不同的是，你和他人之間仍然有距離感，并且他們的所處的困境也并不是與你個人相關(guān)或者你希望分享的事情。你無法想象自己和用戶陷入同樣的困境（你目前肯定也不會遇到這些問題），即使你意識到了有些用戶會出現(xiàn)這些問題。

在用戶體驗中，同情心僅限于承認(rèn)用戶正在經(jīng)歷一個困難的情境、任務(wù)或者旅程。我們同情用戶并不意味著我們站在他們的立場感同身受他們的痛苦或煩惱。例如，當(dāng)我們?yōu)槊と巳后w設(shè)計一個無障礙網(wǎng)站，我們可以通過承認(rèn)他們可能遇到的挑戰(zhàn)來表達(dá)同情：

“如果你看不到信息圖表就很難使用這些內(nèi)容?！?

“這種字體又小又細(xì)，對于老人來說可能很難看清?！?

“很難用屏幕閱讀器瀏覽這個網(wǎng)站?！?

的確，有些同情心總比沒有好。比如同情技術(shù)有限的用戶好過歧視他們的缺點。但是設(shè)計的真正目的不是對用戶友善，而是賦予他們權(quán)力。例如，這就是為什么我們不建議用冗長的錯誤提示來表達(dá)我們對錯誤發(fā)生的歉意。相反，我們建議錯誤提示信息可以讓用戶快速糾正錯誤然后繼續(xù)其他操作。

二、什么是同理心？

同理心是同情心的更進(jìn)一步，本質(zhì)上更加復(fù)雜。

定義：同理心是指完全理解、反映并分享他人的表達(dá)、需求和動機(jī)的能力。

在用戶體驗中，同理心使我們不僅可以直接了解用戶的挫敗感，還可以了解他們的希望、恐懼、能力、局限、原因和目標(biāo)。它使我們能夠深入了解用戶并且創(chuàng)建解決方案，這些解決方案不僅能解決需求，還可以通過消除不必要的痛苦和摩擦來有效改善用戶的生活。與僅僅設(shè)計一個無障礙網(wǎng)站不同，實踐同理心是為了在你的網(wǎng)站上完成任務(wù)，體驗使用一個被蒙住眼睛的屏幕閱讀器。

“我不知道我應(yīng)該怎樣操作這個網(wǎng)站?！?

“這比我想的難多了?！?

“我支持需要做出一些改變?！?

沒有明確的臨界點可以界定一個人從同情心轉(zhuǎn)變?yōu)榱送硇摹Ｏ喾?，他們之間的關(guān)系最好用一端是憐憫（同情心的最無關(guān)和抽象的版本）另一端是感動（同理心的更相關(guān)和更具體的版本）來表示。

網(wǎng)頁設(shè)計同理心

圖片譯自Nielsen Norman Group

同理心圖譜包括憐憫、同情心、同理心和感動。憐憫和同情心幾乎不需要努力或理解，但是同理心和感動需要努力理解和參與以產(chǎn)生積極的變化。

憐憫僅指你對其他人感到難過。你不喜歡他們的不幸處境，甚至你可能會采取措施去改變這個處境，但主要是為了消除自己的不適感。

另一端的感動，是你能將用戶與獨立“執(zhí)行者“最能聯(lián)系起來的情感，而不是把用戶看作物體。（“執(zhí)行者“在此指我們意識到用戶有自己的目標(biāo)、欲望和需求，他們的行動是在為了滿足他們自己想完成的事情，而不是我們認(rèn)為的他們應(yīng)該或者想要做的事。這樣一來我們就不會把我們的優(yōu)先級和偏好強加在用戶身上。強加這一行為是把用戶物化，更偏向同情心的特點。）感動是源自同理心的行動——我們通過理解其他人的思想或感受，傳遞給我們義務(wù)、責(zé)任、或渴望去幫助他人改善當(dāng)前處境。

三、如何在用戶體驗中實踐同理心

1.使用定性研究方法

在用戶體驗中，對于同理心的實踐必須從用戶研究開始。我們必須拋開自我和假設(shè)，將自己沉浸在研究中。定性研究的方法比如用戶訪談、認(rèn)知映射和日志研究，可以讓我們挖掘用戶的行為、動機(jī)和關(guān)注點。

記得使用開放性問題。當(dāng)你讓用戶解釋一些事情時，他們常常透露出意料之外的心智模型，解決問題的策略、希望和恐懼。例如：

什么讓你感到快樂？而不是 你快樂嗎？

你的家庭對你有何影響？而不是 你和家人關(guān)系密切嗎？

是什么讓你變得強大？而不是 告訴我你的弱點。

進(jìn)行研究時要練習(xí)同理心。要意識到你不知道人們正在經(jīng)歷什么，什么會觸發(fā)記憶或?qū)λ麄冊斐衫щy。

2.招募多元化的用戶

把無障礙作為你研究計劃的一部分。這個方法讓你可以測試自己的假設(shè)，并與真實的最終用戶一起探索改進(jìn)的潛在機(jī)會。通過知名組織、地方分會（state chapters），或者本地培訓(xùn)中心來幫助你招募身有殘疾的參與者。

3.讓你的團(tuán)隊成員觀察用戶研究，看看真實的用戶

在進(jìn)行研究時，邀請所有的團(tuán)隊成員和關(guān)鍵利益相關(guān)者來觀察。這么做會極大地提升產(chǎn)生同理心的可能和他們對研究成果的接受程度。眼見為實，而且現(xiàn)場觀察和用戶的互動會更有說服力。

在邀請同事參與用戶測試之前，你可能需要先花一些時間在你的團(tuán)隊或者組織內(nèi)部講解用戶研究。確保每個人知道用戶體驗設(shè)計需要做得多深入和你可以實現(xiàn)什么：節(jié)約時間、最少的返工，和一個解決用戶真實需求的產(chǎn)品。

確保你將用戶會話的錄音發(fā)布在大家可以訪問并觀看的地方，以防他們無法現(xiàn)場觀察。

4.利用用戶的視頻向利益相關(guān)者展示研究成果

用視頻片段補充你的發(fā)現(xiàn)和建議，展現(xiàn)用戶如何在實際中執(zhí)行任務(wù)。這樣一來，不僅你的發(fā)現(xiàn)會更有說服力，還會讓你的觀眾建立起同理心。確保在你的視頻中展示了各種各樣的人（如果你遵循我們的第一條準(zhǔn)則招募了一個多元化的參與者群體，那就不難了）——有著不同背景、個人信息和不同的能力。

5.制作同理心地圖（Empathy Map）

同理心地圖會捕捉用戶的情緒、希望和恐懼，并且將你對用戶的了解整合到一起。一張同理心地圖可以幫助你發(fā)現(xiàn)當(dāng)前知識的空白，并確定解決該問題所需的研究類型。

更重要的是，一張同理心地圖可以幫助其他人對用戶產(chǎn)生同理心，因為它可以在整個項目作為真理的來源，保護(hù)它免受偏見和沒有事實根據(jù)的假設(shè)的影響。同理心是一項復(fù)雜的技能，但是由于每個人都有相同的同理心地圖作為基準(zhǔn)，因此降低了出現(xiàn)理解偏差的風(fēng)險。

6.投資多元化的團(tuán)隊

“你不是用戶”這句話聽起來像老生常談，但認(rèn)為他人和我們以相同的方式思考和行事是人類心理的一部分。如果你團(tuán)隊中的每個人都是30歲以下，有技術(shù)背景的男性，那么你最終會得到暗含對該用戶群體有利的設(shè)計。

招募具有各種不同背景和個人信息的團(tuán)隊成員。這樣雖然不會保證對用戶的同理心，但至少是朝著正確的方向邁出的第一步。多元化必須范圍廣泛，包括每名員工一生中得到和發(fā)展的經(jīng)歷、技能和態(tài)度——這被稱作“獲得性多樣性”（acquired diversity）。從廣義上講，正如克洛伊?希思（Chloe Heath）所定義的，獲得性多樣性是人們對世界的經(jīng)歷以及長期積累的文化怪癖。

7.將同理心納入設(shè)計指南

在這個多元化的團(tuán)隊，建立鼓勵同理心的協(xié)議。例如，卡洛琳?賈瑞特（Caroline Jarrett）的問題草案在每個問題背后使用一致化的意圖和優(yōu)先級，而不是詢問用戶所有可能的問題（其中一些問題可能使得用戶感覺不自信或者不適，喚起不好的回憶，等等）。

如果你已經(jīng)和你的團(tuán)隊相處了一段時間，你也許會對團(tuán)隊中可能出現(xiàn)的錯誤假設(shè)有一個比較好的了解。制定具體的指南可以作為考察點，改正團(tuán)隊成員的壞習(xí)慣，尤其是涉及到同理心的時候。舉個例子，如果你的團(tuán)隊傾向于不去修改不適合特定用戶的設(shè)計，請考慮引進(jìn)一條可以糾正這種行為的指南。這個指南可以是每個設(shè)計都必須由一個有多樣性的、并且可以映射我們目標(biāo)人群的用戶組進(jìn)行測試。不是為了讓我們驗證設(shè)計，而是讓我們從中了解對用戶有效的方法，不適的方法以及原因。